投诉处理登记制度

一、投诉方式

凡在我区内开展旅游活动的团队和个人，在旅游期间产生投诉诉求，均可通过12345政务热线进行举报、投诉。

二、投诉对象

1、本区内各旅游行业单位：旅行社、景区、旅游酒店；

2、本区内各旅游行业服务人员：导游和景区、旅游酒店工作人员；

三、投诉范围

1、认为旅游经营者违反合同约定的；

2、因旅游经营者责任导致投诉人人身、财产或其他合法权益受到损害的；

3、因不可抗力、意外事故导致旅游合同不能履行或不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；

3、违反《中华人民共和国旅游法》相关规定的。

四、投诉处理登记程序

1、旅游投诉登记一般采取书面形式，将投诉人姓名、性别、籍贯、联系方式、投诉日期、投诉事项，以及被投诉人（单位）名称、地址等信息载明清楚；

2、将投诉人的要求、事实依据以及处理建议和意见等作好详实的登记，并告之投诉当事人调查处理期限，当事人对调查进度有知晓的权利；

3、在受理投诉案件后对相应被投诉人（单位）进行调查，并开展调解工作，在规定工作日内将处理结果以书面形式告知双方，并在处理完结后登记存档。